本报讯(通讯员 薛建浩 记者 东方)记者日前获悉，2025年，全市12345政务服务便民热线坚守“以人民为中心”，畅通政民互动渠道，服务质效和群众满意度持续攀升。全年累计受理各类诉求18万余件，接通率97.49%，按时办结率99.5%，群众满意率达97.64%。

民生无小事，枝叶总关情。作为倾听民声、回应民意、化解民忧的“总客服”，市12345政务服务热线始终将队伍建设作为提升服务品质的根本。为破解诉求办理堵点难点，推动疑难问题高效化解，市12345政务服务热线系统构建全链条协同处置机制。创新推行“三单两函”工作机制，灵活运用提示单、预警单、督办单及移交函、征询函，实现责任压实、过程跟踪、难点协调的闭环管理，推动了一批疑难工单的解决。坚持联席会议制度，针对职责交叉、久拖不决的复杂工单，常态化牵头召集相关单位联合研判、现场会商，凝聚合力推动问题实质性化解。建立警线联动处置机制，针对恶意、重复拨打占用公共资源的骚扰电话，与公安部门建立联动流程，由公安机关依法介入处置，有效净化了热线环境，保障了群众正常诉求渠道畅通。