本报讯(通讯员 王辉 记者 杨晓莉)“真的太感谢你们了，不仅帮我们解开了政策疑惑，还主动上门解决家里的实际困难。”日前，卸甲镇周邶墩村失能人员李庆文家属向我市长护险定点服务机构工作人员连连致谢。在处置这起群众诉求的过程中，机构工作人员耐心化解服务异议、主动帮扶特困家庭，用实打实的贴心服务，把长护险的民生温度送到了群众心坎上。

此前，李庆文的家属对其长护险等级评估结果存在疑问，通过12345政务服务热线提交相关诉求。收到诉求工单后，我市长护险定点服务机构迅速响应，组建专项服务小组下沉镇村，面对面与李庆文家属沟通答疑。面对其初期的抵触情绪，工作人员耐心倾听诉求、细致安抚情绪，结合政策条文和失能评估标准，对照当事人身体实际情况逐条分析、细致解读，清晰阐明等级评定流程与判定依据。细致专业的沟通宣讲，彻底打消了李庆文家属的误解和疑虑，对方最终认可重度失能Ⅱ级评估结果，主动放弃异议诉求。

上门沟通走访中，工作人员了解到李庆文家庭的实际困境，其常年卧床无法自理，无子女亲属照料，仅依靠年近八旬的父母贴身照护，长期就医护理开支大，家庭经济拮据，属于典型的特困失能家庭。为了切实帮这个家庭纾困解难，服务机构主动履行社会责任，与李庆文家庭建立长期固定结对帮扶机制。在严格落实标准化长护险上门照护服务基础上，叠加专属暖心帮扶政策，即每月发放600元专项护理帮扶金，用于购置护理耗材及生活物资，帮扶政策长期持续;根据家庭照料缺口，免费增量提供上门护理服务，全方位保障失能人员日常起居。一项项暖心举措赢得了李庆文家属的连连称赞。

从接诉即办化解政策误解，到主动走访建立长效帮扶机制，这一件诉求的妥善处置，生动展现了我市长护险服务的温度与质感。今年以来，市医保局持续深化长护险服务提质增效行动，引导服务机构坚持规范服务与人文关怀并重，主动下沉靠前服务、精准对接帮扶特困群体，让长护险制度既有保障力度、更有民生温度。