调解纠纷，为消费者保驾护航

“谢谢你们帮我成功调解了这起纠纷，不然我这几千块钱的学费就打水漂了。”近日，在市市场监督管理局12315服务窗口，市民迮女士手捧从市区某早教机构退还的3000元学费，不停地向窗口的工作人员道谢。

近年来，“不能让孩子输在起跑线上”的观念得到很多家长的认同。市民迮女士看到周围许多同事、朋友都在给孩子报名上各种早教班、辅导班，她便在自家附近的一家早教机构给儿子报了名，时间是3个月，学费3300元。可是，迮女士的儿子上了没几天就出现发热、咳嗽、受惊等症状，只得停学看病。一周后，儿子身体好转，可却再也不肯去早教机构上学了。于是，迮女士便要求早教机构退还学费，可这家早教机构坚决不肯退还学费。无奈之下，迮女士只得拨打12315投诉电话进行消费投诉。

市市监局12315窗口工作人员接到投诉后，立即与该早教机构联系，了解相关情况。该机构负责人认为迮女士的儿子身体已经康复，完全可以继续上学，所以他们坚持不予退费。而面对死活都不肯再去上学的儿子，迮女士也是急得没办法。了解事情的来龙去脉后，12315窗口工作人员耐心进行调节，稳定双方情绪，并请双方提供迮女士的儿子入学时签订的协议。可是，迮女士只有早教机构开具的“托班入园家长须知以及补充说明”，且上面只有迮女士的签名，并没有该早教机构的签章。细心的工作人员便通过经济户口对该早教机构进行查询，结果发现该机构并未注册登记，且未与迮女士签订《入学协议》，存在违规行为。后经工作人员悉心调解，最终双方达成一致，由该早教机构退还迮女士3000元学费。

“像这样的投诉纠纷，我们平均每天要处理2起左右，其中以百货类、家用电子电器类及服务类投诉类型居多。虽然每天受理的投诉纠纷数量不多，但处理起来却非常麻烦，毕竟牵扯到各方利益，涉事方往往互不相让。”市市监局消保科负责人张荣强告诉记者，遇到消费纠纷，消费者除了拨打12315投诉电话维权外，还可以通过来访、信函、网络等方式进行投诉。为了畅通投诉渠道，更好地做好“三服务”工作，该局热线12315服务窗口把消费者是否满意作为衡量工作的重要标准，不断增强服务意识，规范相关工作流程和服务标准。今年上半年，他们共受理投诉举报216件，接待消费者来访咨询150余人次，为消费者挽回经济损失135万元，接诉后24小时内（法定节假日除外）主动与申诉人联系率达100%，按期办结率达100%，群众满意率达96%，调解成功率达80%。

创新机制，将纠纷化解在基层

“以前消费者咨询、投诉等都要找当地工商部门或消协组织，办事很不方便。近年来，我们认真贯彻落实省、市局关于加强基层消费者维权网络建设的指示精神，严格按照12315“五进”（进商场、进超市、进市场、进企业、进景区）规范化建设工作要求，创新消费维权工作机制，引导和督促本辖区的商场、超市、市场、企业、旅游景区等设立‘12315消费维权服务站’，并为这些服务站配备联络员，使各类消费纠纷和解在企业、化解在基层、解决在源头。”张荣强告诉记者，近期，该局及时指导帮助世贸家居生活馆、世贸购物中心、世贸苏果超市建立了消费维权服务站，并对服务站工作人员进行投诉业务辅导。

据统计，截至目前，我市已建成消费维权服务站28家，今年上半年消费维权服务站累计受理各类消费投诉75件，双方和解数量70件，和解率达93.3%。“消费维权服务站运行以来，我们通过定期巡访、三方通话等方式，不断加强对站点的沟通、指导、培训，对消费者与经营者不能达成和解的事项及时介入，依法处理，以便快速、有效地为企业、群众调处纠纷。”张荣强还说，调解纠纷固然重要，但加强质量检测，严把商品质量关也不容小觑。

科学抽检，从源头严把质量关

今年以来，市市监局对关系到人民生命、财产安全的电线电缆、珠宝、成品油、水泥等134个批次商品及消费者投诉举报热点行业等进行了抽检，从源头上严把商品质量关。对于抽检认定不合格的商品，市监局及时跟踪监测，并对销售不合格商品的企业负责人进行告诫谈话，督促经营者认真做好商品进货检查验收、商品质量管理、不合格商品退市等环节的工作。

为做好家电、手机、电脑和汽车维修等重点行业的消费维权工作，服务窗口深入推进“质量管理、服务清单、服务明示和企业承诺”等制度，并对落实情况开展针对性的督促检查。据了解，违反‘三包’规定、不履行服务承诺、欺骗和误导消费者等违法行为是造成消费者投诉的主要因素。今年以来，市监部门不断加大对此类现象的打击力度，有效维护了消费者的合法权益。

除了帮助消费者正确维权，严格督查把控商品质量关外，加强消费知识宣传、提升消费者的科学消费意识也是市市监局一项重要工作。据了解，市市监局每年都会通过发放各类宣传资料、悬挂标语、展示劣质商品等增强生产经营者的法律、法规意识，提高消费者识假、辨假、打假能力，引导消费者理性消费、科学消费。同时，该局还通过开展行政约谈、行政告诫、行政提示、发布消费警示等形式，推进和规范行政指导工作，督促经营者规范经营行为，提高商品和服务质量。