本报讯 “12345”作为政府公共服务平台，是畅通群众诉求渠道、处理群众反映的问题、反馈社会管理盲点的重要窗口。该平台11月28日正式开通以来，目前的运作情况如何？7日，记者来到政府热线办公室（也称监管中心）采访了解到，“12345”政府服务热线自开通以来已接受群众咨询、求助、投诉以及建议近500条。政府服务热线平台已经成为听民情、解民困、分民忧、有事您说话的“24小时不下班政府”。

据介绍，以前，我市“12345”政府服务热线不能较好地满足人民群众的大量诉求。目前开通的“12345”政府服务热线平台，将群众通过网络渠道在高邮市政府门户网站“寄语市长”留言和扬州市政府门户网站“寄语市长”留言以及市优办、“经济110”有关信息一并纳入到“12345”政府服务热线平台统一受理，集中办理，全程管理。

“12345”政府服务热线以“12345，有事找政府”为口号，以群众“有求必应、有问必答”为目标，以“12345”为统一对外号码，整合政府及各部门现有的热线电话，做到群众只记一个电话号码，只打一次电话，政务咨询、建议和投诉、求助等就能得到政府标准化、全天候、高效率的服务。9日晚10时17分，记者试打了“12345”服务热线，一段提示语音后不到4秒钟，就从呼叫中心传来话务员亲切而又规范的话语：“您好！这里是‘12345’政府服务热线，您有什么事需要帮助……”

据呼叫中心话务员介绍，“12345”政府服务热线目前每天要受理近50个群众有关咨询、求助、建议、批评、投诉等方面的电话。对于一般咨询类问题，话务员可根据政务知识库答案，直接答复来电人，或通过“三方通话”的形式，由话务员转接到有关职能部门或单位，当即答复来电人。对于不能当即答复的诉求事项，则以派发电子工单的形式，通过政府现有的“OA系统”向相关乡镇、园区、职能部门或单位交办，并在规定时间内办理和答复。市民姚先生致电“12345”反映，城区熙和巷路段路灯坏了很长时间未修，接线员当即通过“三方通话”的形式转交相关部门办理，第二天路灯就亮了起来，来电人对部门的办事效率非常满意。北门大街老居民区居民通过“12345”反映，巷道垃圾无人及时处理，经过城管、社区的协调后，“巷道垃圾”问题得到迅速解决。

据了解，政府热线办公室还对呼叫中心转交相关部门办理的事项进行督查回访并开展群众满意度调查，对转交不办、超期办理或转办无答复的将视情节给予通报批评并追究相关责任。

“12345”政府服务热线让大事小事有人帮，拉近了政府与群众的距离，架起了党委政府与百姓沟通的桥梁，化解了矛盾，群众的幸福感得到进一步增强。