“你好，我们小区内有疫情重点地区牌照车辆，能否通知相关部门现场排查？”“家里口罩用完了，请问哪里可以买到口罩？”“我从外地回来，在高速卡口被拦了怎么办？”新冠肺炎疫情爆发以来，12345政府热线接到的市民各类有关疫情的疑问、诉求激增。期间，12345政府热线按照市委市政府部署，全体话务员放弃休假，24小时值守热线前，确保群众需求办理不放假、市民困难不解决不打烊。

12345政府服务热线作为我市疫情举报受理电话，在人民群众和政府之间架起了一座“连心桥”。“在这个特殊时期，我们更要发挥热线作用，帮助解决市民诉求，疏导和安抚市民紧张恐慌情绪。”市政府办政务公开科科长徐燕向记者介绍，近段时间，市民来电内容多涉及嫌疑车辆和人员举报、卡口管控、口罩物资购买、回邮或出邮手续办理、企业复工手续等问题。据统计，从1月24日至今，12345热线已接听6300余通热线，接听量是往年同期的5至6倍，8名话务员平均每日接听350通热线，最高一日接听量达530通。

“你好，我们从南京看病回来，在高速卡口被拦了......”春节期间，开发区关河社区的一对老夫妻因为未提前进行人员登记，在卡口被拦。电话中，有家不能回的老夫妻情绪激动。接到求助后，12345热线话务员立即向指挥部汇报，最终协调社区将老夫妻接回家进行居家隔离。

某日晚上，一位市民来电反映某家企业停工问题。电话中，该市民情绪激动，二十多分钟的通话中，不时传出辱骂的字眼。“您好，您反映的情况这边已经记录下来，我会立即向企业所属乡镇反映。”面对电话那头急躁的市民，话务员刘倩耐心地向他解释。电话挂断后，刘倩立即向该企业所属乡镇交办，并通过联系当地的村（社区）工作人员上门向该市民进行了解释。刘倩告诉记者，她非常理解市民的心情。“许多赶着回乡或急着复工的群众，他们面临着交通、住宿等多方面的问题，心里紧张和恐慌会造成言语上的攻击。”虽然话务量大，压力大，但她觉得，自己更有责任要给来电市民一个满意的答复。

每一天，这样的电话很多。面对情绪激动的市民，话务员们依旧保持平和心情，耐心地向市民解释，帮助解决他们的诉求。据了解，12345热线诉求事项除咨询类现场答复外，其余诉求和投诉均第一时间派单、分发和转办，办结时间从之前的3至7个工作日缩短至当日回复、当日办结。同时，12345热线还每日梳理生成《12345热线日报表》，记录平台服务情况、汇报回访情况、分析典型案例，利用大数据对市民反映情况进行分析，更好地解决群众诉求。