——市府办负责人就“12345”服务热线正式开通答记者问

昨天下午，高邮市12345政府服务热线正式开通。开通仪式后，市政府办公室有关负责人专门接受了本报记者采访，并回答了相关提问。

问：为什么我市要开通12345政府服务热线？

答：开通市12345政府服务热线主要是出于以下三点考虑：一是满足群众合理需求、方便群众办事。12345容易记、方便打，是为民为实事的“快速通道”，有利于密切党和政府与群众的联系。二是政府可以通过服务热线这一渠道，掌握情况，督促各部门更好地履行职责，提高行政机关效能，有利于促进政府机关转变职能，改进作风。三是可以更好地整合我市政府各部门便民电话和社会资源，做到群众只记一个号码，只打一个电话，就能得到政府标准化、全天候、高效率的政务咨询、建议和投诉等优质服务。

问：12345政府服务热线与寄语市长、人民群众来信来访是怎么样的关系？

答：市12345政府服务热线和寄语市长、人民来信来访都是政府联系群众的桥梁和通道，三者各有侧重，又互为补充。寄语市长通过网上留言反映问题，人民来信来访通过信函或上门反映问题，而政府服务热线通过拨打电话直接反映问题。开通市12345政府服务热线，标志着由政府服务热线、来信来访、寄语市长相结合的“三位一体”的党和政府与人民群众沟通联系的新机制在我市形成。

问：市政府服务热线的受理范围是什么？

答：市12345政府服务热线主要受理市民群众的非紧急事项诉求。受理的内容大致有这样几个方面：市民群众关心的教育、就业、收入、社会保障、医疗服务、环境保护、安全等民生方面的求助；涉及行政机关作风、效能建设方面的投诉；涉及对政府部门及工作人员职责、办事程序的意见和建议；涉及规范性文件和招商引资政策信息的咨询等。总之，通过努力，使我市12345政府服务热线成为民意诉求的表达渠道、为民排忧解难的便捷通道、改进机关作风提高行政效能的监督渠道。

问：市12345政府服务热线受理中心与市各职能部门和单位是一个怎么样的关系？

答：市12345政府服务热线受理中心是代表政府督促各有关部门更好地履行职责、为民办实事的机构。它是平行于政府部门之间的一个受理中心，不是什么事都大包大揽，也不直接代替部门去做事。在热线办理的过程中，还将会积极引导群众按办事程序走，按法律规范做。同时，督促相关部门根据职能分工，切实负起责任。从某种程度上说，如果市行政服务中心是专门面向企业服务的话，那么市12345政府服务热线受理中心就是一个专门面向全市人民群众服务的机构。

问：12345政府服务热线的受理时间是怎么安排的？

答：12345政府服务热线实施24小时值班，节假日不休息，确保群众的诉求能及时受理。

问：对群众来电是怎么处理的？

答：本着来电必接、每接必办、每办必复的原则，工作人员在接到群众来电后，将根据反映事项的性质和类型，予以快速处置：一是对咨询电话能当时答复的立即答复，对一时答复不了的，待了解情况后给予答复；二是属于部门职责范围的相关问题，由受理中心责成有关部门和单位办理；三是对于一些重大突发事件以及一些涉及面广、比较复杂的问题，立即呈报市政府领导，并按市政府领导的意见进行迅速处理落实；四是群众反映的问题，将在规定时间内反馈到本人。总之，就是要想方设法把人民群众反映的问题尽快解决好。

问：怎样才能确保市12345政府服务热线做到高效运作？

答：市12345政府服务热线受理中心已经建立了一整套的受理、交办、督查、反馈、分析等制度，受理中心的同志将会以高度的事业心和责任感努力做好工作，确保群众来电件件有回音，事事有着落。当然，市12345政府服务热线受理是一项全新的工作，运行初期需要进行多方面的磨合，而且在运行过程中还会碰到许多新情况和新问题，受理中心将会不断总结经验，改进方法，提高服务水平，这当中更需要得到广大人民群众的理解和支持。